Усе про повернення бракованих товарів продавцю — які саме, за який термін і як?

У купленого в офіційній торговельній мережі України взуття гарантійний термін 30 днів. Але продавці іноді нехтують законом і позначають гарантійний термін у лише 14 днів. Це констатувала в інтерв’ю Українському Радіо заступниця начальника Управління захисту прав споживачів та контролю за регульованими цінами Ірина Мазепа. Вона пояснила: загалом не можна повертати придбані продукти харчування, ліки, парфумерно-косметичні вироби, ювелірні прикраси, зубні щітки, розчіски, натільну білизну, головні убори, рукавички. Але цього не можна робити лише, якщо вони належної якості. Якщо ж вони браковані, то підлягають обміну або поверненню грошей. Ірина Мазепа розповіла також, як працює право повернення товару, придбаного в інтернет-магазині; що робити, якщо споживач поштою отримує пошкоджений товар; якщо є невідповідність ціни на ціннику і в чеку?

Ілюстративне зображення із сайту Pixabay

— Через зниження купівельної спроможності, ми часто віддаємо перевагу дешевшим товарам, не завжди якісним. Які товари можна повертати протягом 14 днів?

14 днів – це той термін, протягом якого можна повернути товар продавцю. Повертати можна товар належної якості, якщо людина ним не користувалася, збережений його товарний вигляд, упаковку і документи. Також обов’язково має бути розрахунковий документ на цей товар. Якщо ж недолік виник у процесі експлуатації, товар автоматично стає товаром неналежної якості. Тож людина може його повернути протягом гарантійного терміну на товар. Для кожної групи товарів він окремий і визначається Законом України “Про захист прав споживачів”, тобто договором, який надає суб’єкт господарювання, яким передбачений гарантійний термін на ту чи іншу групу товарів. Наприклад, у взуття гарантійний термін складає 30 днів. Зараз суб’єкти господарювання інколи нехтують законом і дають гарантійний термін у лише 14 днів.

— Які товари не підлягають поверненню?

Не можна повертати продукти харчування, лікарські засоби, парфумерно-косметичні вироби, ювелірні прикраси, зубні щітки, розчіски, натільну білизну, головні убори, рукавички, тканини на відріз. Але не можна їх повертати тільки у випадку, якщо вони належної якості. Якщо ж придбаний товар виявився неналежної якості, цей товар підлягає обміну або поверненню грошових коштів.

— Чи можна аргументувати повернення взуття, наприклад, тим, що воно незручне?

Ні. Адже коли людина купує взуття, вона повинна вибрати його за розміром і повнотою. Якщо взуття тисне, це означає, що воно обране не за розміром. Суб’єкт господарювання законно може відмовити в задоволенні такої вимоги. Але якщо ми говоримо про дефект в товарі, споживач звертається до суб’єкта господарювання , але, за законом, суб’єкт господарювання має право на проведення гарантійного ремонту. Якщо після ремонту цей недолік з’явився знову, (гарантійний термін подовжується на час ремонту), тоді людина має право вимагати повернення грошових коштів. Але має бути зафіксовано, що людина зверталася, і вже один гарантійний ремонт проводився. Хочу відзначити, що дуже багато суб’єктів господарювання відмовляються від проведення гарантійного ремонту і повертають кошти споживачам одразу. Є й такі, хто відмовляються задовольняти претензії покупців і говорять про те, що в товарі немає недоліку. В такому випадку потрібно вирішувати питання шляхом проведення незалежної експертизи.

— Як працює право на повернення товару впродовж 14 днів, якщо товар придбаний в інтернет-магазині?

Сфера інтернет-торгівлі набула дуже широкої популярності порівняно з офлайн-мережею. Коли ми замовляємо щось в інтернеті, потрібно дуже ретельно вивчити сайт продавця. Насамперед, потрібно з’ясувати, чи є фактичне місце знаходження магазину, чи він існує тільки онлайн; чи приймає претензії цей магазин від покупців. Це все треба робити, перш, ніж замовляти товар в цьому магазині. Також важливо почитати відгуки про цей магазин. Адже у випадку проблемних ситуацій, споживачеві не буде кому пред’явити претензію. На сторінці сайту може бути відсутній продавець, як такий. Якщо ж ми говоримо про інтернет-ресурси, де вказана вся інформація, потрібно звернути увагу на порядок обміну товару або повернення грошових коштів. Адже в офлайн магазині споживачеві достатньо розрахункового документу і товару, з яким ти приходиш. Якщо ж йдеться про інтернет-магазин, то є такі суб’єкти господарювання, які говорять про те, що для задоволення претензії про неякісний товар потрібно, крім розрахункового документа, пред’явити або пакування, або бірку від товару, або інструкцію з експлуатації. Це ті документи, які переважно споживач не зберігає. Адже не думає про те, що вони йому знадобляться. Тому слід звертати увагу на те, в яких випадках, і за наявності яких документів суб’єкт господарювання буде задовольняти ваші потреби. Ознайомлюйтеся з цією інформацією, перш, ніж замовляти товар. Інша справа – це порушення Закону “Про захист прав споживачів”. Адже в законі передбачена тільки наявність розрахункового документу. Однак, якщо інформацію споживач отримав, він погодився з умовами публічного договору, який був викладений на сайті. Якщо суб’єкт господарювання відмовиться вирішувати питання, це вже буде судова практика.

— Чи діють ці 14 днів для повернення якісного товару в інтернеті?

Так. Цей термін нараховується від дня отримання споживачем товару в поштовому відділенні. Споживач так само пише письмову претензію. В офлайн-магазині споживач має 7 днів на повернення коштів. В інтернет-мережі поза торгівельними або офісними приміщеннями у суб’єкта господарювання від дня отримання претензії від споживача є 30 календарних днів на повернення грошових коштів. Теж часто споживачі про це не знають. Також важливо знати, що витрати на пересилання цього товару покладаються на суб’єкта господарювання. Було б кому відсилати цей товар. Адже, якщо немає фактичної адреси і номеру телефону, вирішити питання буде неможливо.

— Якщо споживач поштою отримує пошкоджений товар, як з’ясувати і довести, хто його пошкодив – пошта чи продавець?

Якщо людина отримала пошкоджений товар, потрібно письмову претензію пред’явити продавцю. Важливо знати, що, відправляючи товар, ми відповідаємо на пошті на запитання про оголошену вартість. Оголошуючи вартість товару, людина думає, що при втраті посилки вона отримає ту суму, яку вона заявила. Адже від цієї суми вона сплачує комісію за пересилку. В разі пошкодження цієї посилки, це є страховий платіж. І для того, щоб потім повернути цю грошову суму, людина повинна перед відправкою замовити послугу огляду товару, коли разом з представником поштового відділення оглядається товар. Його фотографує покупець, робиться фотофіксація суб’єктом господарювання, робиться опис товару. Якщо це дорогий товар, споживачеві потрібно мати розрахунковий документ, який підтвердить придбання товару. Тому що згодом буде дуже важко відшкодовувати отой страховий платіж. Якщо відправник приносить запакований товар і оголошує, приміром, його вартість 10 000 гривень, а товар втрачається, то виявляється, що немає жодного підтвердження, а що ж саме було в посилці. Вивчайте детально умови повернення коштів, які є публічними у перевізника. Якщо у вас буде огляд товару з фотофіксацією, буде легше вирішувати це питання.

— Що робити, якщо покупець бачить невідповідність ціни на ціннику і в чеку?

Якщо ціна в чеку більша, ніж заявлена на ціннику, треба повернутися в магазин і попросити повернення різниці грошових коштів. І це буде абсолютно законно, оскільки закон нам говорить, що продавець повинен донести інформацію до споживача про ціну товару шляхом цінника. Якщо змінюється ціна, йдеться про порушення цивільного законодавства, оскільки покупець не знає інформацію про ціну. Тому різниця коштів має повертатися у будь-якому випадку. Якщо покупець не встиг змінити ціну на ціннику, витрати лягають на нього.

Чи можна повернути в магазин нижню білизну: законодавство

У Законі «Про захист прав споживачів» пропонується, що будь-який товар, якщо він не відповідає стандартам якості, можливо повернути або поміняти на такий же, але кращої якості. Більш того, дозволяється повернути куплений товар, який просто не влаштовує з якихось характеристикам, наприклад, за кольором, розміром, фасоном.

Кожна людина час від часу стикається з ситуацією, коли куплене білизна виявляється невідповідним. При цьому відразу виникає питання: чи можна повернути в магазин нижню білизну, і чи входить куплена річ в список предметів, згідно із законом не підлягають поверненню?

В яких випадках неможливо здійснити повернення білизни

Закон «Про захист прав споживачів» (Постанова Уряду РФ № 1222 від 20.10.1998 р) говорить, що не можна повертати такі різновиди трикотажного нижньої білизни, якщо вони мають належною якістю:

• елементи нижньої білизни: бюстгальтери, корсети, труси;
• купальні костюми;
• предмети панчішно-шкарпеткового ряду.

Будь-які вироби, призначені для носіння в тісному контакті з тілом, відносяться до предметів особистої гігієни, тому їх не дозволяється обмінювати або повертати.

Отже, нижня білизна обміну та поверненню не може бути піддано, навіть якщо воно не підходить людині за певними параметрами. Але в деяких випадках можливо повернути такий товар, не порушивши закон.

Коли можливо повернути білизну

Допускається повернення, якщо споживача при покупці не повідомили про те, що, купуючи нижню білизну, він згодом не зможе обміняти або повернути його. Усередині кожного магазину і торгової точки повинна бути вивіска з відповідними виписками з Закону «Про захист прав споживачів».

Якщо такий вивіски немає, продавець зобов’язаний усно повідомити споживача про це під час продажу предмета нижньої білизни. Крім цього, інформація може бути надрукована на чеку, квитанції або іншому документі.

Важливо! Отже, якщо вдасться довести, що покупець не був повідомлений про те, що купується їм білизна поверненню та обміну не піддається, то товар можна буде обміняти або здати назад, якщо від був куплений не раніше 14 днів з дня звернення з претензією. День здійснення покупки в цей двотижневий термін не входить.

причини повернення

Нижня білизна, згідно із законом, дозволяється повернути, якщо є очевидні ознаки поганої якості виробу:

• неакуратний або грубо зроблений шов;
• нерівномірність фарбування вироби;
• відсутність гудзиків або предметів декору там, де вони передбачені;
• розмір виробу не відповідає зазначеному на ярлику;
• втрата початкового кольору чи форми після першого прання;
• погіршення якості після першої шкарпетки;
• забруднення, діри, інші пошкодження;
• коригуючий білизна за фактом таким не є;
• купальник після намокання стає прозорим, і не підходить для купання на пляжі;
• спостерігається розбіжність слабких і неякісних швів.

При поверненні товарні властивості повинні зберігатися, не повинна бути порушена цілісність упаковки, не втрачені ярлики, цінники, етикетки, інакше виріб обміну та поверненню не підлягає.

Як здійснити повернення білизни

Законодавчими актами передбачена можливість повернення виробів з браком (ст. 18 Закону «Про захист прав споживачів»). Якщо після відкриття упаковки або в перші дні шкарпетки виявився якийсь дефект, то допускається провести повернення нижньої білизни з неналежною якістю.

Необхідно скласти річ всередину тієї ж упаковки, де вона перебувала при придбанні. Якщо упаковки немає, то можна використовувати чистий пакет. Товар слід віднести назад в магазин, при собі краще мати чек, підійде будь-який інший підтверджує покупку документ.

Відсутність чека не може бути підставою для відмови продавця в обміні товару. Закон допускає можливість залучення свідків, якщо такі були на момент покупки (стаття 25). Це може бути родич, подруга, разом з якою проводилися покупки, або навіть консультант з магазину.

У магазині слід показати бракований товар, чітко пояснити продавцеві причину повернення, пред’явити свої претензії. Продавець виробляє огляд товару і виявлення дефектів в присутності покупця.

Представник магазину зобов’язаний запропонувати покупцеві написати заяву з проханням обміняти або прийняти назад невідповідний нижню білизну. Для цього існує спеціальний бланк, який заповнюється в двох примірниках.

Заяву можна написати довільно, але туди необхідно вписати:

• свої паспортні дані;
• дату і вартість покупки;
• причину повернення купленого предмета;
• свої вимоги з посиланням на ст. 25 Закону «Про захист прав споживачів»;
• спосіб виплати коштів.

Покупець має право поміняти браковану річ на аналогічну. Якщо такого товару йому надати не можуть, можна анулювати договір купівлі-продажу і відшкодувати витрачені гроші. Магазину слід повертати всю вартість покупки.

Покупцеві надано право:

1. Обміняти виріб на таке ж, але хорошої якості.
2. Усунути недолік або шлюб за рахунок продавця.
3. Частково відшкодувати сплачені грошові кошти з урахуванням дефекту.
4. Отримати кошти, що підлягають поверненню.

Прийнявши заяву, продавець зобов’язаний зареєструвати його в особливому журналі, поставити підпис, дату та печатку. Заява має бути розглянуто адміністрацією протягом 10 днів.

Отримавши негативну відповідь, покупець може відправити письмову претензію на ім’я власника магазину. Якщо магазин не реагує на претензію, слід написати скаргу на адресу Управління із захисту прав споживачів або скласти заяву в суд. Можна звернутися одночасно в обидві ці інстанції.

Продавець може запропонувати призначити експертизу неякісного товару для виявлення справжньої причини браку. Експертиза також виявить, чи підлягає поверненню дана річ. Покупець має право брати активну участь в проведенні експертизи.

Важливо! Експертиза повинна бути проведена за рахунок продавця. Якщо по ходу перевірки з’ясується, що шлюб з’явився з вини продавця, покупця повинна бути повністю відшкодована вартість товару. Якщо вина за шлюб лежить на покупцеві, то він зобов’язаний відшкодувати вартість експертизи.

Повернення білизни в інтернет-магазин

Унаслідок широкого розповсюдження інтернету, у багатьох споживачів виникає питання: «Що робити, якщо не підійшов предмет білизни, куплений через інтернет-магазин?»

У цьому випадку товар можливо обміняти, якщо з дати доставки товару пройшло не більше 7 днів. Якщо покупець спочатку не отримав пам’ятку з термінами повернення, то допускається можливість обміну в тримісячний термін з дня набуття речі.

Не можна вважати, що можна обміняти або повернути всі предмети нижньої білизни, придбані через всесвітню мережу, навіть ліфчик або труси. На цю думку наводить Постанова Уряду РФ «Про правила продажу товарів дистанційним способом», який свідчить, що споживачеві повертається вартість будь-яких товарів, крім тих, які зроблені за індивідуальними замовленнями.

Умови повернення та обміну в таких магазинах відповідають правилам звичайних торгових точок.

Тому якщо у покупця виникає бажання обміняти або повернути предмет білизни, що не підходив розміром, формою, кольором, інтернет-магазин піде йому назустріч, тільки якщо на це погодиться його власник, зі своєї доброї волі.

Єдиною умовою повернення може послужити тільки той факт, що при отриманні товару через кур’єра виявилося, що він не відповідає опису або зображенню на сайті інтернет-магазину.

висновок

Єдиний прийнятний спосіб обійтися без обміну і повернення білизни – це ретельний вибір вироби, вивчення якості речі в момент покупки.